- 记宁波“81890求助服务中心”平台

李叶林（1970届） 文/图

在“推进政府转型，建设服务政府”进程中，公共服务窗口部门如何统筹规划，理顺关系，顺应时代和社会发展需求，通过科学流程优化和系统资源整合，实现公共服务水平实质性的提高，以满足人民群众日益增长的物质文化需求，这是摆在中国各级政府面前的一个重大命题。

由于政府工作千头万绪纷繁复杂的特点，难免有时会存在抓大漏小、顾此失彼的情况。将群众生活中随时出现的一些小问题，及时化解在政府有效的统筹兼顾服务范围内，就必须转换职能和服务模式。

河北省邢台市政府副秘书长李建忠（左三）一行 17人参观考察81890。宁波市海曙区副区长林洁（右三）陪同，宁波81890求助服务中心主任胡道林（左一）介绍相关情况。

中国宁波在这一问题上，早在本世纪初就已经提到了议事日程上来了。中共宁波市海曙区委、区政府本着“政府搭台，市场运作，社会参与”的服务精神，于2001年8月18日投资组建并提供运作成本，无偿为宁波市民、企业提供全方位的需求信息服务的“宁波81890求助服务中心”平台（81890，宁波话“拨一拨就灵”的谐音），成功地开创了全国最早的新型公共服务实体之一。

国家行政学院王伟教授（中），重庆行政学院谢菊教授（左）一行参观考察81890。宁波
81890求助服务中心副主任叶央儿（右）介绍相关情况。

这一服务模式没有自身利益，它的公益性，突出地体现在有效培育了与平民百姓生活密切相关的家政服务市场的健康发展。家政服务又属于个性化的商品，它具有服务主体不易替代性、服务内容不易复制性、服务行为不易复原性的特点。家政服务是城市居民高品质生活中的易耗品，家庭服务业具有大量的就业机会，是安置富余劳动力就业的有效途经。

从宏观角度来衡量一个政府，能不能够为众多家庭提供更多更好的物质生活资料，是一种生产能力的表现，能不能提供及时的更多更好的帮助和服务，是一种组织能力的体现。而后者，也是执政者以人为本核心价值观的具体体现。

中共浙江省委常委、秘书长李强带领全省加强和创新社会管理现场推进会与会人员
一行200余人分三批视察81890。宁波 81890求助服务中心主任胡道林（右二）介绍相关情况。

在发展的过程中，宁波81890始终坚持“以人为本”的服务理念，秉承“便民利民，有求必应”的服务宗旨，以“让人民群众百分之百满意”为服务目标，运用电话、短信、网站等多种信息渠道，为服务对象提供“全天候、全方位、全程式跟踪监督”的服务。

目前宁波81890服务平台拥有20条服务热线，日均受理量为3000余件；中国818890服务网站，日均点击量为20000余人次；81890短信服务平台，日均接收量为100余条；还设有35个功能版块，如81890失物招领中心、81890爱心超市、81890老年人应急呼叫系统、81890光明俱乐部系统等。

宁波81890求助服务中心主要是通过有效整合三大服务资源，为市民提供便捷有效的信息服务。

一、整合政府资源  做百姓的“代言人”

盲人朋友在"看电影"

过去，老百姓有事找政府总感到有点难，尽管宁波市政府的一些服务部门和单位设有200多条各种热线电话，但由于多而散，不好记，也不便使用，市民还是感到很不方便。建立81890公共信息平台后，及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议传达给相关部门单位，并协调、监督相关问题的解决。通过服务网络，81890与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一些政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。至2010年6月，81890共受理公共事务10多万件，政府部门受理办结率达100%，跟踪满意率达100%。其中81890文明创建平台，主要是收集和受理市民对文明城市创建工作的意见、建议，和对创建工作中存在问题的投诉举报等。对收集到的各类信息进行汇总分类，将涉及到的意见、建议和投诉问题及时向各县(市)区、市直机关、创建单位等责任单位和市文明委办公室移送，由各责任单位进行回复办理；对信息处理过程及处理结果进行实时跟踪、监督，督促有关责任单位及时有效地处理市民的意见建议和反映的问题。由此，切实建起了一条人民群众与政府部门之间互相沟通、互相联络的渠道，切实解决了城市发展过程中没有关注到或者关注不够的社会问题，提高了人民群众参与和谐社会建设的主动性和积极性，形成人人参与文明城市建设，人人共享文明成果的良好局面。

二、整合市场资源  做市民的“大管家”

西欧共产党联合考察团一行，在中联部、浙江省外办、宁波市外办等相关领导的陪
同下考察81890。宁波 81890求助服务中心主任胡道林（右一）介绍相关情况。

随着经济社会的快速发展，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。过去，市民生活有什么需求，遇到问题和困难需要帮助时，往往不知道从哪里能得到可靠的帮助和服务，对一些服务企业又总感到不放心；而社会上又有许多可以提供帮助的各类服务资源，但又不知道市场究竟在哪里。为此建立了81890公共信息服务平台，以改变这种供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，从而满足市民多样化需求。

便民服务月里的"义诊"

通过无偿吸纳市场主体，为其提供市场信息的方式，建立起一支庞大的服务力量。依托已加盟的800多家各类服务企业、30000多名员工，服务内容有19大类，189小项，如衣食住行、生老病死等需求服务，为市民提供全方位、全天候的生活服务。同时，还建立了科学严密的管理体系，对服务的全过程实行跟踪监督，对不符合要求的服务实行警告和淘汰机制。服务企业一次服务不合格警告，二次不合格亮黄牌，三次不合格解除加盟关系，以此规范企业的服务行为，引导行业健康快速发展，达到确保居民享受到高质量服务的目的。至2011年7月底，共为市民解决生活类求助事项4676408件，办结率100%，服务满意率达99.87%，市民从81890网站获取服务信息量达400万多人次。

便民服务月活动中无偿为市民维修家用电器

为了确保服务企业的服务质量，规范并培育服务企业的服务行为十分重要。宁波81890服务业协会在2009年初就分别向国家质量技术监督总局和浙江省质量技术监督局申报宁波市81890 家政服务标准化试点项目。2009年5月15日，宁波81890上报的《宁波市海曙区家政服务标准化试点》项目，被国家标准化管理委员会确定为国家级家政服务业标准化试点单位，标准类别为一类。这是2010年全国家政服务行业中唯一的一个试点项目。这就是说，全国家政服务行业标准由宁波81890制订，所制订的标准经国家标准委验收合格，并由国家标准委颁布实行。宁波81890求助服务中心根据宁波市家政服务行业实际情况，会同宁波市、区质量技术监督局、浙江树人大学、宁波市海曙区社区学院、81890会员单位等部门，从发展经济和提高市民生活质量角度出发，以细化和量化家政服务行业各项服务为切入点，先后制定出《家庭母婴护理服务规范》、《家庭物品搬运服务规范》、《家庭保洁服务规范》、《家政从业人员资格等级标准》、《家政企业等级标准》及《代办代购服务标准》六项标准，同时对相应的家庭服务企业实施了标准化试点培训工作。宁波市质量技术监督局于2010年11月1日组织专家组对六项标准通过评审，于11月15日作为地方标准正式发布，从12月1日起正式实施，其中三项标准还报送国家标准委。

三、整合社会资源  做弱势群体的“贴心人”

社会上一些感到很无助的困难群体需要帮助时，往往不知道找谁能解决问题，而社会上许多有爱心的人士和社团组织，有心想帮老百姓做点好事，却不知到哪里去做和怎样做。如何将这些社团组织及社会上有志于奉献的人组织起来服务弱势群体，是一件不容忽视的事关民生的大事。    

宁波组建了10多万名有一技之长的81890红帽子志愿者队伍，为弱势群体提供各类个性化服务。他们所起到的不仅是拾遗补缺的作用，也不仅为城市文明建设增添了一道亮丽风景，更重要的是为社会公德建设树立起一面典范性的旗帜。正如宁波81890求助服务中心主任胡道林所说，“服务与被服务的过程，实际上就是《公民道德实施纲要》的实践过程。”宁波81890在探索中开拓性创新出许多可圈可点的便民服务措施和活动，不仅得到政府首肯，平民百姓也好评如潮。2008年2月23日，开设了“81890光明电影院”，专门为盲人朋友提供免费观看电影的便利条件。由于盲人朋友的视觉缺陷，他们“想看电影”几乎是不可能的事情。81890为了弥补他们视觉的缺陷，丰富他们的文化生活，提高他们的生活质量，让他们用心来感知电影中的故事。为了能让盲人朋友“看懂”电影，81890服务中心专门请来电视台、电台的老师进行指导，并对放映员进行心理、语言、技巧等方面的专门培训，并组织了1400多名服务义工。至2011年7月共为盲人朋友放映电影35场，组织活动10多次，参与的盲人朋友2528人次。同时，还相继成立了81890光明图书馆、81890光明网吧、81890光明活动中心、81890光明俱乐部等一系列专门为盲人提供服务的活动场所，将盲人朋友接到一起“看电影”、“阅图书”、“览网页”、搞联欢，最大限度地满足盲人朋友参加社会活动的渴望，最大限度地关注社会弱势群体的生活状况。活动中，义工主动热情的服务得到了盲人朋友的由衷感激。同时，他们也在服务他人的过程中，充分享受到了助人自助、助人为乐的幸福，与盲人朋友共同传递着社会文明的火种。

政府、市场、社会构成了宁波81890为民服务的三支主导力量。三股力量通过宁波81890平台的聚合与释放，全面提升了服务能力，方便了市民的日常生活,维护了人民群众的根本利益，有效促地进了社会的和谐与进步。

宁波81890求助服务中心这一公共信息服务平台，是经济社会文明发展到一定程度的产物。它以市民需求为导向，以信息技术为支撑，以服务政府为后盾。它具有鲜明的时代特征，在建设社会主义和谐社会中，是一个不可或缺的新型政府公共服务部门。宁波81890至今已经走过了十个年头，在前进的道路上，始终得到了国家和地方各级党政领导部门的关怀和支持，从中央到省市级的主要媒体都曾先后多次报道过宁波81890的服务模式和事迹。 截止到2011年7月31日，媒体宣传81890统计：先后有中央电视台新闻联播、《焦点访谈》栏目、人民日报、新华社、经济日报、中央人民广播电台等380多家全国、省、市级新闻媒体对81890事迹进行过采访报道，发表各类稿件9657（篇）次；全国各大网站发布宁波81890信息70多万条。

2002年中国家协，2004年、2007年、2009年国家商务部分别向全国推广学习宁波“81890服务模式”。截止到2011年10月15日，全国大江南北、长城内外已有2933批人员来宁波81890考察学习这种服务模式。2010年5月在上海世博会宁波主题论坛会上，联合国有关官员表示要把“81890公共服务模式”复制到全世界。2010年7月28日下午，宁波市委副书记、市长、市文明委主任毛光烈（现为浙江省副省长）在出席“百位市长创建文明城市网上谈”活动时为宁波81890定位说：“81890随时的、有效的、准确的、高品质的服务是宁波的文明、幸福感城市建设的软件体系；81890为宁波老百姓的生活幸福，为宁波文明城市的品牌创建，也为爱心城市的人文关怀，都做出了自己的贡献。”

宁波市容选景

三江口俯瞰

九龙湖

宁波天主教堂远景

宁波三江口

宁波天主教堂之一

宁波天主教堂之二